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      華商人|“明星店長”:初心不忘,將服務做到極致

      2021-06-01 1434

      “她,是一個很有韌勁的管理者,也是一個貼心的‘老大姐’?!?br />
      員工口中的“她”,指的是華商暖通西門店店長袁麗。自1998年華商暖通創建之初,袁麗就加入了華商人的行列。

      2006年,袁麗正式成為華商暖通西門店店長并擔任至今,其任職期間,西門店多次榮獲華商暖通“明星門店”榮譽稱號。

      十年如一日,以優質服務為初心

      2021年是華商暖通成立的第23年,作為西南地區最早進入暖通行業的企業之一,華商暖通在大浪淘沙的行業競爭中堅持了下來。

      西門店是華商暖通最早的線下直營店,自2003年開始,就在家居建材大牌云集的永陵路上展露光芒。近20年的時間里,從曾經“暖通一條街”的百花齊放,到如今永陵路的“一枝獨秀”,經受住時光磨礪的西門店依然屹立。


      西門店重裝開業,左起第五位袁麗

      “西門店能夠在激烈的競爭中生存,靠的是二十多年來把服務做到極致的態度”,袁麗如是說。服務怎樣才能做到極致?袁麗提到了“三心”,即以優質服務為初心、對待客戶以真心、產品使用要放心。

      “不忘初心,是一個企業長久發展的關鍵?!痹愒谖鏖T店的管理上,始終將服務放在首位,并因時制宜地調整服務策略。20年前的永陵路號稱“暖通一條街”,西門店能在群雄爭霸的境況下突出重圍,得益于專業、貼心的優質服務。

      在產品上,華商暖通嚴選一線品牌,企業初創期便陸續與博世、芬蘭瑞特格ICC供熱集團(現為北歐?,敚┑葒H品牌建立合作關系;在安裝上,深耕技術,培養專業安裝團隊,確保每項作業精準施工;在售后上,客戶信息專人跟蹤,定期回訪主動幫助客戶解決問題。


      演講中的袁麗

      當下隨著互聯網的發展,電商深受追捧,相比傳統銷售渠道,新渠道對服務的要求更高。

      為適應環境變化,袁麗果斷嘗試電商運營模式,加強店員的網絡服務意識,重視線上獲客,這是對傳統服務策略的互聯網創新,打破時空限制,隨時隨地將產品與服務推送給客群,探索了一種新的“貨找人”模式。



      打造明星門店,用真心換口碑
      “明星門店如何打造?”
      袁麗思忖片刻后回答了一個詞,“真心”。

      2021年2月,西門永陵店被授予華商暖通“2020年度王牌銷售團隊”榮譽。關于銷售技巧,許多人都曾向袁麗討教,“我的竅門其實只有一個,就是真心,讓客戶感受到真心服務的態度才能獲得他們對品牌的信任”。



      在與客戶交談時,袁麗會從客戶的角度出發,切實為之著想。作為兒女、母親,她能設身處地為客戶考慮到不同家庭成員對暖通設備的需求,并針對痛點提出合理建議,這時她是一個“貼心的老大姐”。

      為鍛煉員工的交流能力,西門店一直都有訂報紙,袁麗要求員工們多讀報、多學習,增加與客戶的共同話題,以促進雙方的交流。

      “對待客戶就像對待朋友,少一點套路,多一點真心。以真心換口碑,方能提高用戶對品牌的認可?!倍嗄陙?,袁麗與許多客人都處成了好朋友,微信里3000多位好友,大半都是她的老客戶。


      西門店員工內部預演如何為客戶講解

      這些年最令袁麗印象深刻的事,莫過于一位時隔經年的“回頭客”?!八鞘畮啄昵皝碛懒曷诽暨x暖通,從當時二十多家店中選擇了我們?!?br />
      “那時候網絡不發達,只能電話聯系,原以為時間久了與很多客戶都再難有交集,誰曾想上個月突然接到他的電話,說買了新房,還是讓我們去安裝暖通。驚喜之余,也令我欣慰,這是客戶對華商品牌的認可!”


      品質保障,讓客戶放心使用

      良好口碑的背后是實力的支撐。20多年來的專注與創新,使華商暖通在家庭舒適系統的產品研發、施工、維修等領域創獲十余項技術專利。

      華商暖通秉承“健康家居,品質生活”的理念,憑借一線產品、專業的安裝技術、優質售后服務,現已為10萬+組客戶帶去健康生活。



      “我們一直以來都很注重客戶意見的采納,他們的建議和需求有利于促使華商暖通的業務創新,為客戶提供更多樣的優質服務”。

      華商暖通將新風系統劃入業務范疇,在一定程度上是源于客戶的“建議”。袁麗在一次客戶回訪中,接收到客戶反饋:你們的采暖做得這么好,為什么新風不一起做?

      因為相信華商暖通,所以客戶提出這樣的“期待”。華商暖通也不負所望,在客戶們的期待下努力成長,現在的華商暖通已發展成為專業提供“家庭采暖、中央空調、新風系統、凈水系統、別墅電梯”五大系統解決方案的系統服務集成商。


      西門店產品墻

      品質的保障除了產品本身優質的性能,也在于售后服務。華商暖通有專門的社群運營部,會定期回訪客戶,關注客戶的清洗、養護的需求。

      365天24小時的售后服務機制為客戶提供全天候保障,第一時間幫助客戶解決問題,讓客戶使用更放心。




      從“百花齊放”到“一枝獨秀”,西門店始終貫徹暖通行業“三分產品,七分安裝”的準則。

      “以優質服務為初心,對客戶待之以真心,產品使用要放心?!边@不僅是袁麗的管理之道,也是華商暖通不忘初心,將服務做到極致的體現。
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